안전보건의 사각지대 ‘감정근로자’ -인격무시, 폭언, 폭력 등에 무방비 노출 –

▲ 최근 모 항공사의 한 여승무원이 탑승객으로부터 무리한 서비스 요구에 시달리다 폭행까지 당하는 사건이 발생하자 자신의 감정을 숨기고 웃음으로만 화답해야하는 서비스업 근로자, 이른바 감정근로자의 안전보건에 대한 문제가 사회적 이슈로 등장했다. 사진은 모 백화점의 직원들이 개장 고객들을 맞이하는 모습.

 

심각한 스트레스로 우울증 등 정신질환 다발

최근 비행기에서 모 대기업의 임원이 여성승무원에게 무리한 서비스를 강요하고 폭행을 가한 사건이 알려지면서 서비스직 근로자들의 안전보건 문제가 사회적 이슈로 떠오르고 있다.

이와 관련해 민주통합당 한명숙·전순옥 의원과 노동환경건강연구소, 일과 건강 등 노동계 및 시민단체는 지난달 29일 국회 의정관에서 ‘한국노동자의 감정노동실태와 개선방향’ 긴급토론회를 개최했다.

이 자리에서 노동환경건강연구소는 자신의 감정을 최대한 억제하고 억지 웃음을 보이면서 근무를 해야 하는 이른 바 감정근로자들의 열악한 실태를 발표했다.

이에 따르면 감정노동은 ‘자신의 상태와는 무관하게 친절을 베풀어야 하는 업무방식’으로 이 과정 자체에서 근로자들은 상당한 스트레스를 받게 된다. 뿐만 아니라 일부 예의없는 소비자의 행동으로 인해 업무과정에서 인격무시, 폭언, 폭력, 성희롱 등에 무방비로 노출되기도 한다.

게다가 감정근로자가 불합리한 고객의 요구에 난망해하거나 피해를 겪었을 때 대부분 사업주가 피해 근로자보다 ‘고객’을 더 우선적으로 배려하고 오히려 피해근로자들에게 사과를 요구하는 등의 불합리한 조치를 취해 감정근로자들의 피해가 더욱 가중되고 있는 상황이다.

특히 일부 기업에서는 ‘미스터리 쇼퍼’, ‘미스터리 페이션트’ 등의 가짜 고객, 가까 환자를 만들어 근로자에게 곤혹스러운 상황을 연출하고 이에 응대하는 태도를 평가하여 인사조치하는 경우도 있는 것으로 나타나 감정근로자의 고충은 극에 달하고 있다.

감정노동은 매우 특수한 직무스트레스 영역으로 이로 인한 건강문제는 육체적, 정신적 탈진은 물론 우울증, 외상후스트레스장애 등의 정신과적인 문제를 낳을 수 있는 것으로 지목된다.

또한 근골격계질환, 뇌심혈관계질환을 야기하거나 악화시키는 것으로 알려져 있는 등 전반적인 삶의 질 저하를 가져오게 된다.

실제 우리나라 국민건강통계(보건복지부, 2012년)에 따르면 우울증 경험비율이 19세 이상 남성 집단에서는 10%, 여성 집단에서는 16%로 나타나는데 반해 감정노동 수행 집단에서는 25% 수준을 넘나들고 있다.

노동환경연구소의 한 관계자는 “서비스 근로자, 보건의료직 근로자, 민원인 대면 업무를 수행하는 공무원 등 총 취업자의 약 1/3이 이러한 감정노동의 잠정적 피해대상일 것으로 추정되고 있다”면서 “정부 차원의 대책이 시급히 마련돼야 한다”고 말했다.

 

출처 : 안전저널

댓글 남기기

이메일은 공개되지 않습니다.